同じことをやっても、お客様に怒られる人と褒められる人



お客さんに怒られたい人は世の中ひとりとしていないと思いますが、怒られる人・怒られやすい人っています。

職場がいけないと思って職場を変えても同じことを繰り返していると思います。

受付で本を読んでいたりとそもそも仕事熱心じゃない人なんですが、だからダメなんだよって言っても言うこと聞きませんからね。しかもその本でいる本が自己啓発本だったりすると手に負えません。仕事さぼって本読むより仕事しなさいってその本に書いてありませんか・・・( ^ω^)・・・

そうはいっても、具体的にお客さんがどう思うからこういう行動をしたらいいのではないのか、とアドバイスを送ってみましたのでご紹介します。


スポンサーリンク

こちらに非がない場合のコミュニケーション

こちら(クリーニング店側)に非がなくても、お客様にも非がない場合というのは結構あります。

例えば、色落ちしてしまった帽子のクリーニング依頼があったのですが、色落ちは脱色で、クリーニングしても色落ちは直りませんのでお断りの連絡をするケース。や、もともと破損などがひどくクリーニングできないことを連絡するケースです。

その連絡を1つ例にとっても、「ただ出来ません。」と伝えて終わる人がいます。お客さんは改善してほしいと思って足を運んでるわけで残念な気持ちになることは想像できると思います。

そこで一言プラスして、

「工場に確認をさせて頂いたところ、色がすでに抜けてしまっているということで汚れとは異なりクリーニングでは落とせない」

を伝えることと

「受付時にご案内できなくて申し訳ございませんでした。」

↑これ重要試験にでます)を合わせて伝えれるとなお心象がいいですね。
皆さん受付のプロでもクリーニングの実務のプロであれというのは非常にハードルが高いことです。

8-20

なので、実際にクリーニングできるできないの判断は受付時に答えれなくていいです。むしろ工場に確認してほしいぐらいです。

ここで大事なのは、工場に確認をして、きちんと理由まで伝えようとするという誠意と受付時にご案内できなくお客様に2度足を運ばせてしまう手間をお詫びすることでお客様の立場になって物事を考えれていることだと思います。

できない正当な理由だけを言って、終わりではなく、申し訳ございません。というのですが、

「ご希望に応えれず申し訳ございません。」でもいいのですが、
「受付時にご案内できなくて申し訳ございません。」のほうがいいと思っています。

工場もしくは会社が、、というより、目の前の受付の言葉としてしっくりきます。嫌悪感がそっちのほうがないです。

無意識的に人のせい、自分が悪くない っていうような話し方をしてしまう人がいますが、これはトラブルを起こしやすいです。

普段そういう人と普通の話をしていても言葉の端々で感じますね。

8-17

もう一つ別の例を出してみます。

クーポン、割引が対象外の商品があった場合です。

「この商品は割引できないんですよぉ」で終わってしまう人がいます。

だいたい「これが対象外になっていないなんて書かれていない。一部対象外とあってもそれでは分からない。これが割引になるからわざわざ来たんだ!」って怒られますね。たぶん

いいですか、お客さんは 対象外ってことに本当に怒っているんじゃなくて、それをキッカケにあなたの対応の残念さに不満があるのです。

お客さんの面子をつぶさない話し方ができないか、考えてみましょう。

「お急ぎの品物は割引ができないのですが、お急ぎとそうでないものと分けて受付できます」とか
「まだ期限がございますので、それまでに スーツやコートなどが割引できますので・・・」とか一言加えるだけでだいぶ印象違いますよ。
こういったちょっとした問い合わせに答える際にお客さんの表情をよく観察したほうがいいです。

独りよがりでペラペラしゃべる接客も腹が立ちますね。

お客さんの顔を見ると、呆れた顔してますよ。

よく観察して、いい顔してなければ 接客も工夫・変化をつけないとだめですよ。
同じことを伝えるにしても、伝えた人によってお客さんが納得もすれば、怒り出すこともあります。

クレーマーだって決めつけて、自分が変化をしていないとしたらそれは勿体ない機会損失です。

是非、参考にしてみてください。

No. 2524

スポンサーリンク



最高級 宅配クリーニングのネットで洗濯.com
クリーニング403が安心・高品質な本物のクリーニングをお届けします。

キャンプ場からそのまま送れるテントクリーニング.com
テント・タープなどのクリーニングと合わせて撥水加工、UV加工がオススメ!