言った!言わない!が受付のトラブルの原因じゃないだなー。



うちに関わらず、接客業やサービス利用で、

「あなたはこう言った!」

「そんなことは聞いた覚えない!」

というトラブルはよく聞きますね。

自分の身を守るということで、うちのレジに音声録音機能が付けてここ半年ぐらい試してみました。

店内や電話の会話も拾えるので、あとでどの店舗でどういう人とどんな会話をしていたのか分かります。

で、話は戻りますが、絶対的な証拠として説明しましたよーとか、そんなことは言ってないよーってお客様に言ったところでトラブルは解決しないんですね。

 

どうすればいいのでしょうか?

recruit  山梨県甲府市のパート・アルバイトといったらクリーニング403でキマリ! %tag

 

具体的な例を話しましょう。

うちでいえば、お客さんが受付時にシミ抜きなしコースで預けた。受付スタッフはシミ抜きコース、もしくはそれでも落ちないかもしれないと伝えたとします。

それで、お客さんが「シミが落ちてない。そんな説明は受けてない、クリーニング屋なら普通綺麗にするでしょ!」といった場合ですね。

ただでさえ、激昂しているのに、証拠をだして私たちは正しい!と言っても解決しなそうなのは誰でも分かります。

recruit  山梨県甲府市のパート・アルバイトといったらクリーニング403でキマリ! %tag

何が正解かは人それぞれだと思いますが、私が思う最高の正解は、お客さんも喜んで、お店もお代がもらえてお客さんからありがとうって言ってもらうことだと思います。

トラブルの基本は、

お客様に共感→正常にコミュニケーションが取れる状態にする。

これが一番重要で、これができればほぼトラブル解決ですよ。

なので、ケース バイ ケースですけど僕は、

僕「えぇ、えぇ(お客さんの言い分をよく聞いて)、そうですよね、仮に伝えたと言っても、確かに簡単に落ちそうに見えますものね。(受付が言った言わないは関係ないのでほぼふれず、その言い分に共感)」でしばらくお客さんとの信頼関係を築きます。

僕の技術力の至らなさもありますが、ここで信頼関係が築けないと失敗に終わります。

あんまりにも理不尽な、ご理解頂けない場合は第三者機関を通じてお互い冷静になって対応していくことのほうがスムーズに進みます。

僕「んー、確かに、例えば工場でちょっとやってみて確認のお電話をするとかあればよかったかもしれませんね。気が利かず申し訳ございませんでした。もう少し手間を掛けさせてもらえればかなりよくなりそうですね。ちょっとがんばってみますので、特殊なシミ抜きをやらせて頂いてもよろしいでしょうか?」

お客「お金はまたかかるの!?」

僕「そーですね、 でーーーで、ででで、、、出来れば頂けると幸いなんですが、、、一生懸命お代以上にがんばりますんでーでででー」

お客「じゃあ、払うからそのかわりシッカリやってよね!」

あとは工場がパーフェクトな仕上がりをすればOK.

recruit  山梨県甲府市のパート・アルバイトといったらクリーニング403でキマリ! %tag

あと、うちの受付Sさんが素晴らしい接客をしていました。

ある店舗に、少しこだわりのあるお客様T・T様がいらっしゃいまして、

僕のパーフェクト接客や、ベテランさん以外は、ご指導頂く感じでした。

僕がT・T様を接客していたら、Sさんが出勤してきました。

そしてら

T・T「あら!Sさんおはようございます!今日もがんばってねー♪」

と、僕は目を真ん丸にしてました。

T・T様が帰られた後、

僕「え、Sさん T・Tさんとお知り合いですか?」

S「いえ、そうじゃなくて、実は、最初いろいろご指導頂いていたんですが、私がT・T様に『本当に私至らない点が多々ありますので、ご指導頂けて本当に助かります。もしお気づきの点が他にもありましたら教えてください』といったら、可愛がってくださるようになったんです」

 

素晴らしいですね!

心からこう思っていないと、その場でスッとこういう言葉は絶対出てきません。

ついつい、至らないところを指摘されると反論しようというのがまず先に出てきますが、そうやって反発しあっていいことゼロ。

社長もよく言っていますが、素直さが本当に大切で、自分も成長できるし、指摘した側の人も悪い気はしないはずです。

勉強になりますね。

 

No. 2177

スポンサーリンク



最高級 宅配クリーニングのネットで洗濯.com
クリーニング403が安心・高品質な本物のクリーニングをお届けします。

キャンプ場からそのまま送れるテントクリーニング.com
テント・タープなどのクリーニングと合わせて撥水加工、UV加工がオススメ!