クレームにしない接客技術 中級編



篤です。

初級編では、いわゆるこちらの対応が未熟なためにクレームにならないようなものをクレームにしてしまったケースでしたが、中級編では明らかにこちらに非がない場合のクレーム対応について学んでいきたいと思います。

クレームにしない接客技術 初級編

中級編は様々なケースを知ることで、クレーマーに対してビビらず、悪質なクレーマーに対抗する知恵を付けていきます。

前提として本当の悪質なクレーマーに対してです。従業員が気軽にいうクレーマーの9割ぐらいは初級編で話した あなたが勝手にクレーマーにしてくれたクレーマーです。そこを間違えないことが重要です!

誰だって嫌でしょう、逃げたいこともあるでしょう。ビビってたらはじまりません。

熟練のパートの人が辞める→大変そうになるから私も辞めますっていう人もいますが、そんなの話になりません。

ガッツと正義感がなにより大切です。


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①大声で怒鳴り散らしたり、カウンターをバンバンと叩く行為

対処法令:刑法234条 威力業務妨害罪

刑量:3年以下の懲役または50万円以下の罰金

 

②クリーニングに出したらコートの風合いが違う!メーカーに送って見せても常識の範囲内という見解にも納得せず、現金書留で金をよこせと言ってくる。

対処法令:刑法250条 恐喝罪(恐喝未遂)
刑量:10年以下の懲役

お金を受け取らなくても恐喝未遂の刑にあたります。いい加減なクリーニング店の場合は知りませんが、自然乾燥したり、カシミヤやしなやかなウール素材は気を付けて乾燥しようと心掛けているクリーニング店であれば風合いがかわったのなら、安物か劣化もののコートでしょう。メーカーに見せてもクリーニング試験もしないで出すくらいのところごまんとありますからね。

実際にクレームを言われた後、受付スタッフにいろいろ文句をいって結局取りにこないまま、現金を要求してきます。あきらかな恐喝罪になります。

 

③料金のご案内や仕上がり日の説明不足があり、接客に納得できない。その担当した受付スタッフを呼び出し土下座を強要、またはクビにしろといってくる。

対処法令:刑法223条 強要罪
刑量:3年以下の懲役

土下座を強要というのは昨今、DQNがコンビニ店員を土下座させてyoutubeにアップしたことで話題になりました。某ボーリング店もありましたね。これは人の自由や名誉を傷つける強要罪にあたります。

「私は土下座はしません」とキッパリいいましょう!怒って手を出したら、慰謝料でグアムにいけます。

 


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④仕上げ時にシワを見落とし、再度クリーニングにお客様にお届けするも、「それ以外に誠意はないのか!他にあるんじゃないの?」と執拗に迫られる。

対処法令:刑法222条 脅迫罪
刑量:2年以下の懲役または50万円以下の罰金

こちらにも非があり、お客様にご迷惑をかけてはいますが、クリーニング店としては十分な対応をしているにもかかわらず威圧してくる場合は脅迫罪になります。警察を呼んでも相手がそんなことは言っていないというケースもありますから録音、もしくは複数人で対応することをお勧めします。

 

⑤もうこれ以上、ご説明することはございません、と何を言っても答えてくれず居座るお客様

対処法令:刑法130条 不退去罪
刑量:3年以下の懲役または10万円以下の罰金

正当な理由なく人の敷地にいるのは犯罪です。警察に連れて行ってもらいましょう。

 

⑥ネットに書き込むぞ、消費者センターに言うぞ

この2単語はクレーマー探知機ですね。

普通、まともな人からこの2つの単語は出てきません。この単語が出てきた瞬間に頭の中を切り替えて対応してきます。

この2つに関しては開き直って聞き流すことが重要です。

「ネットに書き込むのはお客様のご自由ですが、内容によっては、それなりの対応をとらせていただくことになりますことを、ひと言申し上げておきます」と伝えたらよいだろう。

仮に消費者センターなどに言われて、消費者センターから連絡がきても心配することはない。

逆に第三者が入ることで自分の代わりに消費者センターがクレーマーに対して対応してくれる。

 

 

 

悪質なクレーマーに対して対応できるようになれば、働く従業員にとっても、お客様にとっても喜ばしいことだと思います。

No. 1906

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