クレームにしない接客技術 初級編



篤です。

接客業は毎日が真剣勝負で気が抜けない大変な仕事でもありますが、

クレーム処理など人が嫌がるようなものを対応できた時の達成感はあります。

クレームにもいろいろな種類がありますが、今回は初級編ということで、


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「普通のお客様をクレーマーにしない」

をテーマに接客技術向上を目指していければと思います。

 

まず、今回の普通のお客様をクレーマーにしないですが、つまりこちらの接客スキル不足でクレームでもなんでもないようなことをクレームにして2度とご来店頂けないような対応をとってしまうケースのことです。

8割ぐらいはこのケースですね。つまり、接客の至らなさでお客様にご迷惑をかけているパターンです。

 

クレームになるとお客様は2度とご来店してくれないし、担当した受付の人もモヤモヤした気持ちになるしといいことゼロです。是非、これからお伝えする技術を身に付けて、やりがいのある仕事にかえていってもらえたらと思います。

 

 

①そもそも勉強してますか?

99%の人がまず勉強してません。技術を身に付けようとしてません。

あなたの素の状態でお客様をどうにか納得させようなんて、私服で戦争にいくようなものです。

逆をかえせば、今のご時世、戦車も戦闘機もハイテクです。道具や知識さえあればある程度戦うことができます。

まず、接客をする上で本を読んだり、ネットで情報拾ったり、先輩から教えて持ったリと積極的に学ぶ姿勢が大事です。

② 相手の言いたいことを理解して、否定で返さない。

例えですが、

客「Yシャツ回数券を期限あるの?」

受「はい、有効期限があと1か月となります。申し訳ございませんが、有効期限すぎると使うことができません。」

客「そんなの聞いてないよ。知らないよ。はー?つかえねーじゃん。もう2度とこない」

 

あるあるパターンです。お客様が「期限あるの?」の裏返しは「使いきれない返金とかどうにかならないの?」ってことを言っています。小学生じゃあるまいし、表面にデカデカと有効期限が書いてあれば誰でも読めます。

つまりこのパターンだと「返金とかなんかどうにかできないの?」に対して「できないよ」と速攻で否定語で返しています。

お客様は自分の伝えたい真意を理解してもらえないストレスと否定されたことで怒られたのだと思います。

このパターン非常に多いですね。

では、どのように切り返せばよかったのでしょうか?

僕なら

「そうですね。有効期限があるのですが、週に2枚のYシャツでいつも出されてるのでかなり残ってしまいますよね。返金対応できるように確認しますので少々お待ちいただけますでしょうか?」

ですかね。この場合僕にある程度責任と権限があるのでその場で返金してしまいます。

その理由を一応は書きますが、ここは管理職やリーダーさんの仕事になるとは思います。

※週2、3枚しか来ないで1年以上うちを利用されているのを知っているので、販売時に明らかに有効期限の説明がなかったと思われ、お客様自身本当に勘違いされているから。うちも悪くないけど、お客さんも非がない場合はお客様優先で考えます。

確かにルール上では回数券の返金処理はしません。間違った対応ではなかったのです。しかし、それ以上にベターな対応はこのようにいくらでもあるのです。

とは言っても20歳やそこらのお嬢さん相手に40歳以上の男性・経営者のような方が向きになって怒って会員カードまでヘシ折るのは如何なものでしょうかね?


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③ですから、だからの言葉は禁句、共感とお詫びで信頼を勝ち取れ

ですから、だから を使うことは禁止。

ですから、だから を使うときというのはお客様の主張をピシャと封じる強烈な一撃です。

これはNGワードですね。上級編ではあえて使うこともありますが、ほとんどのケースでは禁句といって間違いないでしょう。

まずどんな問い合わせ、クレームに対してもあいづちで、共感を得ます。私はお客様の主張を理解していますよという意思表示がまずはじめに重要です。

この共感で重要なあいづちもテクニックがあります。なんでもかんでも「はいはい」と応えるクセのある人は気を付けたほうがいいです。やすっぽく感じますし、逆効果になります。

1.適切なタイミング
相手が強調したい内容の部分であいづちを入れること。同意や相手の心情を理解していることを伝える。
2.適切なニュアンス
例えば、「はい」というあいづちは、力強く言えば「了承」、余韻を残すように言えば「共感」、深くうなずきながら重い感じで言えば「恐縮」を示すように、言い方や強弱によりあいづちは様々なバリエーションがあります。そのことを理解して適切に使い分けることが重要です。

 

あと、こちらに非がなくてもお詫びをすることも重要です。

今回のケースの場合有効期限があること自体なんら問題ありません。ふつうのことです。回数券は数に限りもあるので有効期限の中でご利用頂ける分だけ購入してもらっているはずです。

なので、お詫びするといっても、購入時の説明不足で申し訳ございませんでした のようにお詫びするポイントがズレているとダメですよ。

この最初のステップがあるからこそ、お客様も冷静になってくれたり、出来る範囲の対応に感謝してくれたりします。

④怒らせたらすぐにベテランにバトンタッチ!

これも重要です。自分が話していて、あーやべー怒らせてるわー、解決しなそうだなーってことは分かると思います。 そうしたら、すぐにベテランスタッフにバトンタッチ。なんでもかんでも自分でやりきろうとして悪循環に陥るケースもあります。

もう時効でしょ?ということで、ある店舗で寝具山盛りに持ってきたけど、受け付けた人の顔いろが気に入らなかったから別のところに出す!と言い出したケースがありました。ここでこの受付スタッフの偉いところはすぐに裏にいる僕を呼んで対応してもらったことです。

やれる、やれないの線引きもうまく自分の中に持っておきましょう。1つの基準はお客さんを怒らせて帰らせるレベルは即ベテランとバトンタッチしたほうがいいですし、お客様帰られて後日こうこうでしたなんてのは遅すぎかな。

 

ということで簡単な4つのポイントを今回はお伝えしました。

現場の受付スタッフがこのレベルで対応できればかなりのクレームや問い合わせというのは少なくなるでしょう。

 

今回の回数券の例もそうですが、そもそも受付して販売するときにきちんと有効期限の説明や、そのお客様の来店頻度を考えて、購入し過ぎではないか?と気が利いてもよさそうなものです。

しかし、クレーム対応とはそういうものです。だれかのポカを、ミスミスぽかにしないファインプレーが求められるような仕事内容なのです。

優秀な受付スタッフがいる店舗はトラブルの数が少ないのはこういうことがきちんとできているからでしょうね。

 

また、管理職やリーダー職の人はこれだけでなく、本当のクレーマーに対しても凛と立ち向かうスキルが求められます。 

クレーム対応の本は実例が書かれているケースが多いので結構読んできましたが、以下の本もオススメです。是非、気持ちのいい仕事ができるよう努力して頂ければと思います。

 

 

 

No. 1905

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