マニュアルはマニュアル以上のパフォーマンスを出すためにある



2012年に作成したマニュアルですが、細かな更新はしてましたが全体の見直しを3年ぶりに行いました。

403でもあまり利用してもらえないマニュアルですが、今日のトピックスを読めば使いたくてたまらなくなるはずです。

※以下、ベテランさん、新人さんとは403の従業員に限らず一般的な意味で使っています。個人を指しているわけではありません。


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そもそもなぜ、マニュアルを使ってもらえないのだろうか?

いろいろ話を聞くとこんな感じです。

覚えているから読む必要がないから。

確かに・・・、そもそも何人かのベテランさんの話を聞いて、マニュアルの元は作られました。

そのベテランさんたちにとっては今更読む必要はない っていうのはごもっとも。

でも、実はベテランさんほどマニュアルは役に立つものなんですよ!

マニュアルは知恵の結晶です。

いくら、すごい仕事が出来る人でも、全スタッフの知恵が詰まったマニュアルは絶対に役に立つはずです。日々、トラブルの解決方法、新商品、業務も改善されたというようなノウハウがいろんなスタッフに個別にたまっていきます。成長しているはずです。

そういった情報が詰まっているものがマニュアルなんです。

マニュアル通りにやってもいい仕事ができないから。

「マニュアル通りの接客」といったマイナスなイメージが付きまといますよね。

しかし、マニュアルはマニュアル以上のパフォーマンスを出すためにあるんです!

マニュアルがあるからマニュアル通り、つまり最低限の仕事をやればいいといってるわけではないですよ。

もし、マニュアルに書かれていることよりよりよい方法があるならそれをマニュアルに落とし込まなければなりません。そうすれば全スタッフにあなたのアイデアが広がります。

新しいアイデアを聞き入れたくない、今まで方法があるから

ベテランさんほど、新しいルールや業務改善を素直に聞き入れてくれません。

新人さんだからこその目線で気づかせてくれる業務改善は溢れかえっています。

しかし往々にして、新人さんのアイデアは採用されず、ベテランさんたちの今までのルールが適用されていきます。

新人さんを教えていて覚えの悪い箇所やよくミスをする箇所というのは、どんな新人さんでも覚えるのが難しく、ミスしやすいところなんです。

つまりここに業務改善すべき要素があると思うんです。

先人の知恵はとても大切ですが、常にベストであり続けることはありません。よりよい方法を取り入れることはベテランさんにとってもプラスになることなんです。

 

新人さんはマニュアル必須

僕は入社して受付にはいったんですね。

で、入社して毎日週6、10時間勤務で2週間後に初めてお渡しとレジ操作を教えてもらったんです。

バックヤード(アッセンブリ)なんて、1か月半後ぐらいです。

もちろんそれだけじゃあ仕事できません。お店の開け閉めやトラブル対応、電話対応をすべて一通り教えてもらったのは3か月は経っていました。600時間以上かかっていましたよ・・・。

今考えるとありえないでしょw

100時間かけてタグつけと検品しかできない俺w

でね、新人の僕が何をおもったのかというと

お客さんが来て立て込んだ時も、何もできないもどかしさです。

先輩がお客さん対応するじゃないですか、でもたくさんお客さんがきて、

そのお客さんが「ちょっと、あんた受付してよ!品物出してよ!」っていう目で見てくるんですね。

僕は全力で新人ですよ!オーラ出しまくってましたが通用しません。ばつがわるいってやつです^^;

実は新人は、新人なりに1日でも早く仕事を覚えたがっている

ということを教える側が知らないんですよ。

なんか、急かしていろいろ詰め込むと、覚えるの大変そうだろうなとか考えてたり、そもそも超積極的に教えてあげようという姿勢がないかもしれません。

先輩が新人を本当に思いやっているとするならば、それは新人さんに一日でも早く仕事を覚えてもらうことです。

そのためには宿題も出しますし、予習と復習は必ずしてもらっています。

予習と復習なんて負担になるかもしれないと思わないほうがいいです。

結局、それをしないで仕事が覚えが遅いと、仕事の興味も薄れ、辞めていく人が多かったです。

ちなみに、今では50時間を目安に一通りのことを出来るように教えています。教える人を教えている感じですが、僕は50時間でそれなりに教えれる自信があります。

もちろん予習も復習もやってもらいますし、それとなく予習したか話を聞きながら探っていきます。

でも、仕事の楽しさっていうのは最低限の仕事を覚えた後じゃないですか?早くそこまで持っていきたいからです。

マニュアルを使って教えると 教える側、教えられる側にメリットがある 

教える人にとってもマニュアルがあれば、教え漏れが防げますし、自分が勘違いしていたことにも気づけます。予習と復習が出来るので基本的なことはマニュアルを読んで理解してもらいます。その空いた時間を実務にドンドン充てることができます。

教えられる人にとっても、先輩のいった一字一句をメモ取る必要がありません。

これはホントウにそう思う。

僕は6冊ぐらいノートに殴り書きしていました。

冷静に考えてみて下さい。まったく同じような内容を全スタッフがノートに書き写す作業をずっとしていたわけです。めちゃめちゃ無駄ですよ。

それよりも、○○先輩のハニカミ方が超キュートで、口角を14時の方向に2cmとか、自分的な発見をメモ取るべきなんです。

 

マニュアル、マニュアルってダッサーっと自分も思ってたんですが、ここまで書いて改めて重要だなって思いました。

ということで、マニュアル全体の10%ぐらいを変更しました。

403の受付マニュアルは64ページです。

No. 1631

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